Kundenservice – Prozessoptimierung mit CRM

Senior Projektsteuerung für effiziente CRM-Einführung

Serviceprozesse stringent gestalten

Die unternehmensinterne Abstimmung sämtlicher Prozesse im Kundenservice entlang der gesamten Wertschöpfungskette bildet die Basis für ein Channel übergreifend positives Kundenerlebnis. Als integraler Bestandteil der Customer Experience ist ein optimaler Kundenservice geboten und geeignet, um sich positiv vom Wettbewerb abzuheben sowie die Wechselbereitschaft der Konsumenten bei oftmals weitestgehend identischen Angeboten deutlich zu senken – auch und vor allem bei negativen Erfahrungen.

Optimal gestaltete Prozessketten im Kundenservice setzen entsprechend vorhandene Instrumente voraus, die es den Servicemitarbeitern ermöglichen, jederzeit auf sämtliche Kundendaten zugreifen zu können, um adäquat und kundenorientiert handeln zu können. Diese 360°-Kundensicht beinhaltet zwingend die vollständige Übersicht zu allen angefallenen Servicefällen, Kunden- und Produktdaten sowie internen (Re-)Aktionen, um eine von einzelnen Mitarbeitern unabhängige, stringente Bearbeitung zu gewährleisten.

Auf Kundenseite ergibt sich somit idealerweise ein kontinuierlicher positiver Verlauf des Service-Anliegens ohne erkennbare Systembrüche oder Lücken im laufenden Kommunikations- und Bearbeitungsprozess. Dieser Umstand wirkt sich eindeutig positiv auf die Customer Experience aus und ist daher konsequent anzustreben.

Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung unterstützt Sie kompetent und erfahren im Aufsetzen und Optimieren Ihrer Kundenservice-Prozesse – mit umfassendem CRM-Know-how und branchenübergreifender Erfahrung.

Kundenservice-Prozesse - Schaugrafik

Kundenservice-Prozesse B2C

Auf dem Weg zur Service Excellence müssen neben den bereits erwähnten Voraussetzungen stets individuelle unternehmens- und branchenspezifische Faktoren Berücksichtigung finden. Für die Gestaltung optimaler Kundenservice-Prozesse im B2C-Bereich konzentrieren sich die Anforderungen dennoch prinzipiell an der systemseitigen Unterstützung der im Service tätigen Mitarbeiter im täglichen Kundenkontakt durch

  • idealtypische Gesprächsabläufe und Entscheidungsbäume
  • vordefinierte Argumentationshilfen
  • den Zugriff auf unterstützende Wissensdatenbanken
  • einen nahtlosen Kommunikationsverlauf zwischen sämtlichen beteiligten Fachbereichen

Kundenservice-Prozesse B2B

Für die effiziente Kundenservice-Prozessgestaltung im Bereich B2B liegen die Schwerpunkte auf der Integration beziehungsweise dem nahtlosen Austausch zwischen dem bestehenden ERP-System und der CRM-Software, um im Service-Fall sämtliche Datenbestände unverzüglich einsehen zu können. Weiterhin sind die Betreuung und die damit verbundenen Service-Prozesse wesentlich individueller zu gestalten. Vor dem Hintergrund der zumeist abteilungsübergreifend erfolgenden Bearbeitung eines Service-Falles ist die Übergabe und Bereitstellung aller relevanten Informationen für die beteiligten Fachbereiche von größter Bedeutung. Das übergreifende Kundenservice-Modul dient hier gleichsam als verbindende Klammer, die den stets aktuellen Informationsabruf sämtlicher Aktivitäten rund um den individuellen Service-Fall ermöglicht.

Als grundlegende Voraussetzung für den Erfolg von Kundenservice-Prozessen – sowohl im B2C-Bereich als auch im B2B-Bereich – gilt die Möglichkeit, sämtliche Service-Fälle kategorisieren und priorisieren zu können. Daran anschließend finden im Vorfeld definierte Eskalationsregeln und -prozesse ihre Anwendung.

Kernkompetenz Kundenservice-Prozesse

Der optimale Kundenservice-Prozess basiert je nach individuellem Anforderungsprofil auf einer Auswahl von speziellen Software-Lösungen. Diese im Einzelfall zu identifizieren und entsprechende Serviceprozesse zu definieren, aufzusetzen und im Unternehmen zu verankern, ist eine Kernkompetenz der Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung. Mit langjähriger sowie branchenübergreifender Expertise und umfassendem CRM-Know-how unterstützen Sie deren CRM-Experten in Ihrem Vorhaben, eine stringente und bestmögliche Kundenservice-Prozesskette erfolgreich umzusetzen.

CRM-Branchenkompetenz

Die Anforderungen an die Kundenservice-Prozessoptimierung sind stets individueller Natur und nur mit einem ganzheitlichen Blick auf Ihr Unternehmen, Ihre Ziele und Ihren branchenspezifischen Hintergrund zu erfassen. Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung verfügt über ein vielfältiges Kundenportfolio, das namhafte Unternehmen aus verschiedenen Bereichen umfasst – bundesweit und international. Profitieren auch Sie bei der Kundenservice-Prozessgestaltung von unserer Expertise und Branchenkompetenz aus über 160 erfolgreich umgesetzten CRM-Projekten in den Branchen Automotive, Energiewirtschaft, Finanzen, Retail, Konsumgüter, Logistik, Maschinen- und Anlagenbau, Lotterie, Softwareanbieter, Messen und Verlage.

Sie haben Fragen oder wünschen weitere Informationen zum Themengebiet Kundenservice-Prozesse? Die Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung berät Sie unabhängig und branchenübergreifend kompetent.

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